Come rispondere alle recensioni negative dei pazienti

Quanti poliambulatori e studi medici, oggi, usano Internet per promuoversi? Basta fare una breve ricerca online fra siti web e portali, e la risposta è subito chiara: moltissimi. La diretta conseguenza è che anche queste realtà sono sempre più esposte alle recensioni negative.
Basta avere una scheda su Google My Business – lo strumento gratuito di Google per essere visualizzati su Google Maps – ed ecco le prime recensioni dei pazienti.

Finché sono positive, tutto bene, ma cosa succede se si viene criticati?
Panico.

Il disappunto del paziente è lì, nero su bianco, visibile a tutti e improvvisamente non si sa più cosa fare. Di solito la prima reazione, la più istintiva, è rispondere a tono. Quando si riceve una critica spesso la rabbia sale e non fa ragionare lucidamente. È una reazione normale che si manifesta soprattutto quando si è investito molto per la soddisfazione dei pazienti dell’ambulatorio: formando il personale, scegliendo un sistema di prenotazione delle visite online e un software gestionale medico che snellisce le attività di routine, con l’obiettivo, finalmente, di dedicarsi alla cura delle persone.

È successo anche a te? O sta succedendo proprio ora?
Qualcuno ha lasciato un commento negativo e non sai come rispondere.

Ecco cinque consigli che ti aiuteranno a uscirne al meglio.

1) Non rispondere a tono!

Sì, lo sappiamo, è la prima reazione istintiva, ma conta fino a 10. Respira e rifletti.
Forse c’è stato davvero un problema e se è così, rispondendo in modo piccato, passeresti in automatico dalla parte del torto. Se invece è una recensione falsa – può capitare – non stare al gioco di chi ti provoca. In entrambi i casi, ricordati che l’opinione che conta non è solo quella del paziente a cui stai rispondendo, ma soprattutto quella degli altri potenziali pazienti che leggeranno a tua risposta.

2) Verifica la fondatezza della critica

Cerca di capire se effettivamente c’è stato un problema e cos’è successo. Raccogli in breve tempo tutti gli elementi possibili per ricostruire i fatti e rispondere. Può capitare che la recensione sia palesemente finta, quindi chi scrive lo fa per danneggiarti agli occhi degli altri potenziali pazienti. Se invece è fondata, usala per migliorare il servizio. In entrambi i casi ricorda che replicare alle recensioni è molto importante, soprattutto se sono negative! Altrimenti chi leggerà penserà come minimo che la critica è vera o, peggio, che non ti importa nulla dell’opinione dei tuoi pazienti. Nessuno è infallibile, gli errori capitano ed è inutile fingere che non sia così, ma possono essere perdonati se si dimostra di avere l’atteggiamento giusto.

3) Prima di tutto ringrazia e non cercare scuse

Sì, ringrazia la persona che ti ha lasciato il commento negativo – comunicherai educazione e apertura al confronto – e non cercare scuse. Sii sempre gentile e usa la buona educazione. Spiega che ti dispiace che il servizio non abbia soddisfatto le attese e se il commento negativo è meritato – capita a tutti di sbagliare – non minimizzare e scusati. Chiedere scusa è utilissimo per sgonfiare la rabbia e la delusione di chi ci sta criticando. Replica con educazione, mettendoti sempre dalla parte del paziente deluso.

4) Non mentire

Le bugie hanno le gambe corte e se il disservizio segnalato è reale, difficilmente negare che non sia accaduto gioverà alla reputazione del tuo ambulatorio. Meglio riconoscere l’errore e dimostrare al paziente arrabbiato che ci tieni e che lavorerai sodo per risolvere la situazione. Invitalo a tornare e fa sì che la situazione sia davvero migliorata. Una promessa è una promessa, quindi va mantenuta!

5) Come capire se la recensione è finta?

Se la recensione è finta, tu sai benissimo di essere nel giusto, ma non è lo stesso per gli utenti della rete che la leggeranno. Non hanno elementi per distinguere la critica vera da quella falsa. Quindi è importante capire se la critica è stata mossa per danneggiarti – e quindi rispondere con educazione e scegliere le argomentazioni più adatte per controbattere – oppure no. Ecco alcuni segnali per capire se la recensione è falsa:

Bisogna rispondere anche quando la recensione è palesemente falsa? Sì, con cortesia, fermezza e buona educazione, così dimostrerai professionalità e attenzione “vera” nei confronti di tutti i pazienti.

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