10 consigli per migliorare la comunicazione con i pazienti

La qualità della relazione tra medico e paziente è parte integrante della tutela della salute. Ogni volta che una persona esce dallo studio con le idee confuse, con più dubbi di prima, oppure con la convinzione di aver contratto una patologia gravissima dal nome difficile da ricordare, si trova a gestire non soltanto la naturale preoccupazione per la propria salute, ma anche l’ansia che deriva dal non aver capito.

Instaurare, al contrario, una relazione positiva anche dal punto di vista psicologico aiuterà entrambi a comprendere la condizione clinica del paziente e a partecipare, insieme, al mantenimento della salute. Ecco perché può essere utile presentare il decalogo, inserito nel dibattito tra medicina evidence-based e narrativa, realizzato dai medici dell’Azienda Sanitaria di Firenze, creato proprio per agevolare la comunicazione tra medico e paziente. Ne parleremo tra pochissimo, ma prima una piccola riflessione sull’importanza della comunicazione medico-paziente.

Perché è importante curare la comunicazione medico-paziente?

Prima di approfondire il decalogo proposto dai medici dell’ASL di Firenze, è interessante soffermarci sui motivi per cui medici, infermieri, operatori sanitari dovrebbero occuparsi della relazione con il paziente. Ci sono, infatti, molte dinamiche dannose per la salute del paziente che possono derivare da una cattiva comunicazione e gli esempi sono diversi.

Ci sono i casi in cui il paziente non capisce ciò che il medico dice, talvolta perché si utilizzano termini tecnici non necessariamente noti, altre volte perché c’è poca dimestichezza del contesto sanitario e si tendono a dare per scontati alcuni passaggi. Quello che accade è che il paziente non si sofferma a chiedere chiarimenti al medico ed esce dalla visita più confuso di prima.

Un’altra situazione comune è quella in cui il paziente si sente in soggezione di fronte al medico e quindi si blocca. Non fa, dunque, delle domande utili, non approfondisce questioni che meriterebbero più dettagli, dà l’impressione di aver capito tutto, quando non è così.

A tutte queste fattispecie si può rispondere da entrambi i lati. Ci sono, infatti, molti consigli utili per i pazienti che possono superare alcuni blocchi psicologici a condividere i propri dubbi con il medico. Ma anche lo specialista può fare qualcosa per agevolare il confronto e migliorare la relazione. Infatti, uno studio della Thomas Jefferson University di Philadelphia su 900 diabetici ha evidenziato come ad un miglior rapporto tra medico e paziente, corrispondesse anche un maggior controllo sulla glicemia.

Ecco, dunque, da quale esigenza è nato il decalogo, strutturato sia per i medici che per i pazienti, realizzato da Massimo Milli (cardiologo presso l’Ospedale Santa Maria Nuova di Firenze), Stefania Polvani (dirigente della Struttura di Educazione alla Salute, coordinatrice del Laboratorio di Medicina Narrativa della ASL di Firenze), Piercarlo Ballo(S.C. Cardiologia, Ospedale Santa Maria Annunziata di Firenze), Alfredo Zuppiroli (Dipartimento cardiologico, Azienda Sanitaria di Firenze), Fabrizio Bandini (S.S. Cardiologia, Nuovo Ospedale del Mugello, Azienda Sanitaria di Firenze) e Federico Trentanove (antropologo, ricercatore a progetto per l’Università di Firenze, ASL Firenze).

Applicarlo e, in generale, dedicare attenzione al dialogo con il paziente porta tre principali vantaggi:

• la possibilità di trarre informazioni sull’anamnesi per poter fare una diagnosi il più accurata possibile;
• l’opportunità di instaurare una reazione terapeutica efficace, assicurandosi così che il paziente segua effettivamente la terapia prescritta;
• l’occasione per spiegare con semplicità, ma in maniera accurata sia al paziente che ai suoi familiari quali sono le sue condizioni di salute effettive.

Veniamo, dunque, al decalogo per il medico curato dall’Azienda sanitaria di Firenze.

Il decalogo per i medici

1. Vorrei che il paziente uscisse dall’ambulatorio informato sulle proprie condizioni e propenso a seguire una cura, quindi chiarifico il mio scopo.
2. Non do per scontato che sappia già chi sono, quindi mi presento.
3. Fornisco al paziente tutte le informazioni sul suo stato di salute, il trattamento e lo stile di vita da seguire, quindi lo informo.
4. Guardo il paziente e rilevo le sue reazioni mentre gli dico cos’ha e cosa deve fare, quindi osservo.
5. Uso stile, linguaggio e terminologia che mi sembrano adeguati alla persona che ho di fronte, quindi mi faccio capire.
6. Lascio spazio al paziente di poter esprimere le sue perplessità, quindi ascolto.
7. Aiuto il paziente ad esprimere i suoi dubbi e esemplifico le indicazioni terapeutiche, quindi spiego e mi esprimo con chiarezza.
8. Mi chiedo se il paziente abbia capito cosa dovrà fare, quindi dubito.
9. Chiedo al paziente di ripetere le indicazioni, quindi verifico che sia tutto chiaro e corretto.
10. Rafforzo le indicazioni terapeutiche, quindi chiarifico.

Questo decalogo è stato per ora testato presso l’Azienda sanitaria fiorentina dando risultati interessanti. Ciò che, secondo i promotori, costituisce un aspetto particolarmente innovativo è il fatto di identificare delle necessità a cui corrispondono azioni specifiche che sono condivise dal medico tanto quanto dal paziente. Si trasformano, dunque, in uno spazio di contatto che è lo stesso dove si può costruire concretamente la fiducia tra i due attori coinvolti.

L’obiettivo non è, naturalmente, far prevalere l’aspetto relazionale sulla sostanza della diagnosi medica, ma calare la terapia in un contesto dove essa possa essere seguita con più costanza e successo. Il paziente resta al centro dell’attenzione del medico che, seguendo questi consigli, può capire meglio sintomi, difficoltà quotidiane, diagnosi e strategie di cura. Accrescendo, di fatto, la propria professionalità.

Voi quali consigli aggiungereste al decalogo?