Segretaria di studio medico: come rispondere ai pazienti maleducati

La segretaria di studio medico è una figura preziosa. Accoglie i pazienti, fa da tramite tra loro e i medici dell’ambulatorio, riceve e smista le telefonate. Con un sorriso e buona educazione sa dirimere situazioni complesse e spiacevoli, deve mantenere la calma anche quando la persona di fronte a lei è maleducata.

Chi lavora a stretto contatto con il pubblico, infatti, è più esposto di altri alla maleducazione, alle aggressioni verbali e a volte, purtroppo, anche a quelle fisiche. La sanità non ne è immune, ma in questo articolo non toccheremo l’argomento della violenza contro gli operatori sanitari, un tema che richiederebbe un approfondimento molto più marcato, ci limiteremo, invece, a riportare alcuni consigli utili da applicare nella vita quotidiana di chi lavora a contatto con il pubblico ogni giorno. La fonte è un libretto di poco più di 100 pagine “Piccolo manuale di autodifesa verbale” edito da Feltrinelli e scritto da Barbara Berckhan, esperta di comunicazione. Ecco alcuni dei più interessanti. Speriamo ti siano di aiuto.

1 – L’arte del non-combattere: scegli la comunicazione, non la guerra

Barbara Berckhan introduce il primo capitolo del suo libro citando Sun Tsu “Riportare cento vittorie in altrettante battaglie non significa avere grande abilità. Sottomettere il nemico senza combattere: questa è l’arte suprema.”

Ingaggiare una battaglia verbale – uno scontro – con chi ci provoca è controproducente. Stimola la produzione di cortisolo, l’ormone dello stress. Quindi, se ci predisponiamo alla guerra, ci facciamo del male. Ripetersi spesso “Questa non la mando giù!” o “Devo farmi valere!” apre solo due opzioni: combattere o evitare. Berckhan, invece, suggerisce una terza via: non-combattere. Non si colpisce, non si fugge, ma si comunica.

Come puoi comunicare anche di fronte al peggiore dei maleducati?

Cercando di mantenere una certa obiettività e concedendo all’altro un’altra chance

Forse il commento offensivo di quella paziente non era davvero una provocazione. Forse è stata solo una tua impressione: percepisci un’offesa, ma dall’altra parte non c’è intenzionalità. Per fare chiarezza, dice Berckhan, puoi capire se l’offesa è solo una tua percezione con le controdomande-antidoto. Sii gentile e ripeti alla paziente le parole che ti hanno dato fastidio. Immaginiamo un breve dialogo:

Paziente: “Quello che sta dicendo è una sciocchezza bella e buona!” Tu potresti ribattere con una controdomanda-antidoto come questa: “Non capisco: cosa intende per sciocchezza?”

Ascolta la risposta. Se continua a usare termini offensivi, continua a fare contro-domande oppure parla chiaro. Puoi anche fare presente che quel commento ti ha fatto male. Se la paziente fa un passo indietro – e magari si scusa – hai vinto senza combattere.

Molte persone non sono abituate a spiegare cosa le fa arrabbiare. La controdomanda-antidoto le aiuta a togliersi il sassolino. È un invito pacifico a risolvere il problema.  

2 – A volte il silenzio è la strada migliore, in alternativa prova il “ma dai?!”

Se un paziente ti provoca, non hai l’obbligo di rispondere. Puoi anche optare per il silenzio.
Nel silenzio, dice Berckhan, non c’è dramma. Se taci, la drammaticità stessa della situazione rimarrà contenuta – pensa ai litigi per strada e alle urla dove il pathos ha la meglio! – non presti il fianco all’attacco. Ma tacere è difficilissimo. Se proprio non ci riesci ribatti con un bisillabo: “Ma dai?!” che stronca sul nascere l’attacco verbale.

Per esempio, pensa a questa situazione: stai inserendo dei dati nel software gestionale dello studio medico per cui lavori. Arriva un paziente, visibilmente di fretta, ma tu non puoi interromperti. “Ancora un minuto e sono da lei!”, lo rassicuri, ma lui sbotta con un “Se fossi in lei mi darei più da fare. Se continua a perdere tempo il Dott. Taledeitali (il tuo capo) la manderà a chiamare!”

Cosa rispondere? Non buttarla in polemica, ma se non riesci a tacere, prova a dire: “Ma dai?!” Vanno benissimo anche altri bisillabi – “Aha!”, “Eh be’!”, “Però!” e così via – dice Berckhan questa strategia è di aiuto soprattutto quando vorresti rispondere per le rime.

3 – Abbraccia l’avversario per immobilizzarlo = sgonfia il paziente arrogante con i complimenti

Il paziente supponente, che sa tutti lui e ti guarda dall’altro in basso – quello che vuole insegnarti il mestiere – è quasi sicuramente uno dei più invisi alle segretarie di studio medico di tutto il momento (e non solo). Berckhan suggerisce di fargli perdere l’equilibrio, come nelle arti marziali.

Invece di opporti – rispondere a tono cercando di elevarti – adeguati al suo atteggiamento, assecondalo. “Vedo che se ne intende di software per l’invio del 730 precompilato” o “Sono davvero colpita dalla sua conoscenza delle procedure amministrative in campo medico. Lei sa di cosa parla, lo si capisce subito.” Sii convincente, innocente, non scivolare nell’ironico.

L’effetto è la sorpresa. Gli hai detto proprio quello che voleva sentirsi dire. Chi abbraccia l’avversario, dice Berckhan, lo immobilizza. A quel punto il pallone gonfiato è sgonfio. Molto probabilmente riuscirete a intavolare una conversazione normale e tu potrai tornare alle tue occupazioni.

Questi sono solo alcuni dei consigli che Barbara Berckhan presenta nel suo libro. Speriamo che ti siano utili. Mantenere la calma quando ci sono code in sala d’attesa, il telefono squilla di continuo e i pazienti sbuffano, non è semplice. Prima di cedere alla rabbia, prova la terza via proposta in Piccolo manuale di autodifesa verbale e se trovi altri suggerimenti utili, faccelo sapere. Saremo felici di condividerli in uno dei prossimi articoli.


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