I pazienti sono i tuoi primi promotori: come incentivare il passaparola in ambulatorio

Il passaparola è il cuore di ogni strategia di promozione efficace. Siamo tutti, infatti, abituati a confrontarci con amici e conoscenti esperti di una certa materia prima di compiere scelte che hanno un impatto sulla vita quotidiana. Dal miglior concessionario per acquistare un’automobile fino alla scelta dello specialista da cui farsi visitare, è naturale affidarsi a persone fidate, forti della loro esperienza positiva o negativa, in un dato contesto. Perché, dunque, non incentivare il passaparola in ambulatorio? Ci sono tanti piccoli strumenti e consigli che è possibile attuare per fare in modo che siano i pazienti stessi a raccontare e suggerire ad amici e parenti il tuo indirizzo, facendo così crescere lo studio medico.

Passaparola, una questione di fiducia soprattutto sulla salute

Il passaparola non è certo una novità, al contrario è stato per molti professionisti la base su cui è stato fondato il successo della propria attività. Può sembrare, ad alcuni, una strategia vecchia, ma a ben guardare c’è una differenza tra lasciare che sia il passaparola da solo a portare nuovi pazienti e stimolare pazienti soddisfatti a raccontare della loro esperienza. Ciò che cambia è il ruolo dello studio medico stesso che acquisisce maggiore consapevolezza degli strumenti a disposizione per crescere.

Rispetto al passato, il paziente di oggi, da un lato, si trova talvolta costretto a rinunciare alle cure per via della crisi, mentre dall’altro ha proprio un atteggiamento differente. Come abbiamo visto parlando della comunicazione tra medico e paziente, le persone sono mediamente più informate, più interessate ai tempi della salute e più pronte ad utilizzare internet e, in particolare i motori di ricerca, per approfondire sintomi e terapie. Il ricorso al “Dottor Google” può far pensare che il paziente di oggi prediliga i feedback virtuali a quelli reali, tuttavia non bisogna sottovalutare l’importanza della fiducia.

Questo è un fattore chiave delle relazioni tra persone, soprattutto su argomenti che ci toccano da vicino come la salute. Ed è proprio questo l’aspetto che, attraverso il passaparola, viene valorizzato al meglio. I pazienti, infatti, sono generalmente meno diffidenti verso professionisti, poliambulatori o aziende che sono suggerite da amici e conoscenti. A maggior ragione quando possono ascoltare e raccogliere storie di successo, diagnosi andate a buon fine, visite attente e scrupolose.

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Happy senior patient and doctor at the doctor’s office

Come incentivare il passaparola in ambulatorio

Una persona soddisfatta è naturalmente portata a condividere la propria esperienza, ma la salute resta un tema delicato per cui possono esserci dei blocchi o dei freni a parlare di un’operazione andata a buon fine, per esempio. Per questo è interessante il ruolo che può avere il medico stesso nello stimolare il paziente a condividere alcune informazioni innescano il meccanismo del passaparola.

È fondamentale, di conseguenza, mettere a fuoco il messaggio che può passare di bocca in bocca. Il consiglio è di partire da una storia perché, dall’antichità allo storytelling, è l’elemento che fonda una comunicazione efficace. Gli esperti suggeriscono di condividere con i pazienti alcuni elementi, reali e interessanti, della propria vicenda professionale come, ad esempio, un viaggio programmato per partecipare ad un convegno oppure le ragioni per cui si è scelto di studiare Medicina, o anche la motivazione che ha spinto a fondare o lavorare in un poliambulatorio.

Tutti questi elementi – che sono coerenti con lo scopo per cui il paziente si trova di fronte a un medico, ma non strettamente tecnici – possono generare empatia e fornire argomenti di conversazione con gli amici. L’obiettivo è che queste storie migliorino l’immagine dello specialista, fornendo informazioni sia a proposito della forte passione per il proprio lavoro che sul grado di professionalità e il desiderio di restare sempre aggiornato. Tutti questi elementi insieme non soltanto generano il passaparola, ma permettono di controllarne, almeno in parte, la qualità. Al centro del racconto ci sarà, infatti, l’alto livello del servizio offerto da un dato specialista o da una determinata struttura.

Senza dimenticare la tecnologia

Un elemento innovativo che può contribuire al passaparola è l’utilizzo mirato della tecnologia. Tutti i servizi che permettono di mantenere una comunicazione efficace con il paziente (dal promemoria via sms per una visita attraverso GIPO Send allo sviluppo di un’applicazione per smartphone) sono strumenti di passaparola. Non soltanto perché una persona ne può essere particolarmente soddisfatta e, quindi, raccontarne agli amici, ma anche perché le notifiche possono far squillare il telefono anche mentre si è in compagnia e ricordare al paziente il servizio offerto dall’ambulatorio e, perché no, invitarlo a parlarne – bene – alle persone con cui si trova in quel momento.

Sono piccoli gesti che, però, possono fare la differenza. Avete già una strategia per stimolare il passaparola tra i pazienti?

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