Quante volte ti è capitato di prenotare in un albergo perché le recensioni erano ottime? E quante volte, invece, hai evitato un negozio perché le recensioni erano negative o perché il proprietario ha risposto in modo antipatico alle critiche? Le recensioni su Google sono fondamentali per la reputazione online di qualsiasi attività, comprese le strutture sanitarie, i poliambulatori, i centri e gli studi medici.
Finché sono positive, le recensioni sono un tonico per l’autostima, ma quando sono negative, ci mettono in crisi, ci sentiamo attaccati e non sappiamo come rispondere. Niente paura: tutte le recensioni, buone e cattive, sono importanti, basta farne buon uso e imparare a rispondere nel modo giusto.
Recensioni online: un fenomeno in crescita
Un tempo il passaparola era limitato ad un numero ristretto di persone. Oggi, con l’avvento del web, è ormai un fenomeno in crescita esponenziale. Nell’ultimo anno, Google è diventato un punto di riferimento importantissimo per le recensioni in molti settori.
Le recensioni sono importanti per i tuoi pazienti ma, soprattutto, sono importanti per te
Le recensioni su Google sono utili per il tuoi pazienti, perché moltissime persone prendono le loro decisioni sulla base delle opinioni lasciate da altri, ma lo sono ancora di più per te!
Qualsiasi recensione, positiva o negativa, è un riscontro diretto del tuo operato, una finestra sulla percezione che i pazienti hanno del tuo servizio: le recensioni sono un ottimo strumento per individuare le aree di miglioramento su cui lavorare e rendere piacevole e rassicurante l’esperienza di chi si rivolge alla tua struttura, ne abbiamo già parlato in un articolo di poche settimane fa su come migliorare la “patient experience” in poliambulatorio con un software gestionale.
Inoltre, le recensioni sono utili anche per il posizionamento delle tua struttura nelle mappe di Google. Avere recensioni lunghe e dettagliate, possibilmente positive, con un buon numero di stelline (5 è il massimo) renderà il tuo poliambulatorio più visibile.
Infine, rispondere alle recensioni è molto importante per dimostrare che tieni all’opinione dei tuoi pazienti e se il commento che lasciano è negativo, ringraziali, perché ti stanno facendo un regalo: la possibilità di rispondere con assertività, scusarti se qualcosa è andato storto, tendere la mano e riconquistare la fiducia di un paziente scontento. Ti servirà per costruire una buona reputazione online e rassicurare i tuoi pazienti attuali e futuri.
Come rispondere alla recensioni negative?
Tutte le recensioni meritano una risposta, in particolar modo quando sono negative.
Ecco alcuni consigli per rispondere:
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Tempestività prima di tutto
Non lasciar passare troppo tempo tra recensione e risposta.
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Quando rispondi evita il copia-incolla
Non usare sempre la stessa formula ma personalizza la risposta rispetto alla situazione contingente.
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Chi risponde dev’essere un manager o il titolare della struttura
Non incaricare una persona con poca esperienza o qualcuno che non conosce bene il tuo poliambulatorio e le sue dinamiche, ma lascia che risponda un dirigente, che deve firmarsi e indicare il ruolo ricoperto nella struttura, a garanzia che il poliambulatorio ha a cuore l’opinione dei suoi pazienti.
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Le risposte devono essere gentili, cortesi e rispettose
Il primo impulso di fronte ad una recensione negativa, soprattutto se offensiva, è chiudersi a riccio e rispondere a tono, ma è un atteggiamento controproducente perché spesso le offese nascondono una critica costruttiva, quindi prenditi un attimo di tempo per attenuare la rabbia e cerca di capire cosa realmente sta cercando di dirti il paziente che ha criticato il tuo poliambulatorio.
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Ringrazia il paziente e scusati per quanto è accaduto
Quando rispondi alla critica innanzitutto ringrazia il paziente e scusati per il disagio arrecato, cerca di approfondire quanto è successo, anche con le persone dello staff che potrebbero essere coinvolte, e proponi una soluzione. Non metterti sulla difensiva e mantieni una comunicazione amichevole e serena. Soprattutto non accusare, offendere o criticare mai il paziente. Spiega in modo chiaro le tue ragioni e riconosci l’errore in modo onesto, se c’è stato. Puoi dissentire dall’opinione del paziente che ti ha recensito negativamente, ma argomenta con professionalità ed educazione.
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Rispondi a chi ti ha criticato pensando anche ai pazienti che leggeranno il tuo commento
Mantieni un atteggiamento professionale ed educato. I pazienti che leggeranno la tua risposta avranno una buona opinione di te. Mentre scrivi, mettiti nei panni del paziente arrabbiato: cosa vorresti sentirti dire?
Come ottenere più recensioni (positive) su Google?
Invita i tuoi pazienti a lasciare una recensione, per esempio appendendo un foglietto in sala d’attesa e soprattutto cerca di migliorare la loro esperienza nel tuo poliambulatorio.
Le persone che si rivolgono alle strutture sanitarie cercano gentilezza, rapidità nelle prenotazioni, tempi d’attesa brevi, informazioni chiare. Lavora su questi fronti e i tuoi pazienti ti ripagheranno con ottime recensioni sul web.
Fonti:
- Recensioni per un’attività locale – Local Strategy
- Come si risponde alle recensioni negative online? – Ninja Marketing
