Service Design: cos’è e come applicarlo in Sanità

La Sanità ha bisogno di un cambiamento. La popolazione anziana è in aumento e così le malattie croniche. È cambiato anche il modo di informarsi: se fino a poco tempo fa, di fronte ad un problema di salute, il Dottore era il primo interpellato, oggi spesso si va su Internet.
Come evitare che il sistema diventi insostenibile? Come recuperare il rapporto medico-paziente? Sono domande a cui molti cercano di dare una risposta concreta, anche chi si occupa di Service Design.

Ma cos’è il Service Design? Come applicare i suoi princìpi alla Sanità e come può contribuire al miglioramento dei servizi al paziente? Le risposte ed un esempio reale nei prossimi paragrafi.

Cos’è il Service Design?

Il Service Design è un approccio multidisciplinare che si occupa di progettare – per migliorarle – le interazioni e le esperienze delle persone che entrano in contatto con un servizio. Aiuta quindi a capire con più precisione le loro esigenze e le loro richieste, per sviluppare e migliorare il servizio, renderlo utile, utilizzabile, desiderabile, efficiente ed efficace. È un approccio che può essere utilizzato anche in ambito sanitario per migliorare il servizio al paziente di studi medici e poliambulatori.

Nel Service Design l’utente (paziente) è al centro

L’obiettivo dei Service Design è capire come il paziente vive il servizio sanitario, senza limitarsi allo studio delle statistiche. Quindi, normalmente, i progettisti dei servizi preparano delle interviste, osservano e fanno ricerche sul campo per capire quali sono le vere motivazioni dei pazienti, il contesto sociale in cui si muovono e quali sono le loro abitudini. Creano quindi una mappa che riporta esigenze, esperienze e comportamenti.

Co-creazione in gruppo e prototipizzazione

I Service Designer coinvolgono la struttura sanitaria, i pazienti ed altri esperti di diversi campi per progettare il servizio e svilupparlo. Organizzano dei workshop in cui studiare possibili soluzioni ai problemi e alle esigenze dei clienti, per poi realizzare un prototipo che viene testato con pazienti e staff. Grazie a questo sistema si risparmiano tempo e risorse che spesso vengono sprecati nell’implementare soluzioni che alla fine non funzioneranno come auspicato.

Approccio visivo e Customer Journey olistico

I Service Designer usano un approccio visivo: schizzi, immagini, prototipi che aiutano a comunicare con pazienti e staff della struttura sanitaria. Nel loro lavoro studiano il Customer Journey, cioè il viaggio del paziente che entra in contatto con la struttura sanitaria. Ogni punto di contatto ne fa parte: telefonate, accettazione, visita, ritiro dei referti, ricerca in rete. Il Service Designer studia l’esperienza del paziente e come vive il servizio in ogni punto di contatto. Dunque non si limita a verificare che il servizio funzioni, che sia sicuro ed affidabile, ma va oltre: guarda anche al vissuto reale delle persone.

Questo breve e simpatico video realizzato dal Transformator Design Group del Karolinska University Hospital di Stoccolma presenta in modo chiaro come migliorare il servizio in sala d’aspetto in un ospedale grazie al Service Design.

service design per migliorare servizi sanitari

Service Design in Sanità: il caso del Vachira Phuket Hospital in Tailandia

Il Vachira Phuket Hospital in Tailandia – che gestisce oltre 3.000 pazienti ogni giorno – ha riprogettato i propri servizi seguendo l’approccio del Service Design. Prima del restyling i pazienti dell’ospedale erano costretti a presentarsi alle 5 del mattino per prendere posto in coda e attendere 5 ore per essere visitati. L’obiettivo del progetto di Service Design era quindi ridurre i tempi d’attesa, migliorando la relazione medico-paziente e contrastare i conflitti e la demotivazione dello staff innescati dal disservizio.

Per prima cosa il team di Service Designer ha intervistato i pazienti, chiedendo loro come si sentissero e quale fosse la loro esperienza con l’ospedale. Hanno poi creato una mappa del loro customer journey per capire quali fossero i reali problemi. Quindi hanno realizzato dei workshop a cui hanno partecipato membri dello staff di tutte le divisioni dell’ospedale – dottori, infermieri, farmacisti, sicurezza, amministrativi – per trovare possibili soluzioni ai problemi emersi e creare un prototipo, successivamente testato su pazienti reali.

Oggi il Vachira Phuket Hospital ha migliorato la qualità del servizio e la relazione tra i pazienti ed il personale ospedaliero, creando punti di contatto comodi e soddisfacenti per i pazienti e assumendo altri dipendenti per poter fornire un servizio migliore.

In concreto, grazie alla riprogettazione, i pazienti dell’ospedale:

L’ospedale usa una piattaforma online per organizzare e gestire cartelle cliniche, le code, gli appuntamenti, i pagamenti e le prescrizioni. Inoltre, ha predisposto altri elementi tangibili ed intangibili per migliorare “l’ecosistema del servizio”: oltre alle colonnine self-service, il Vachira Phuket Hospital ha realizzato manuali di servizio per il personale, segnali direzionali per guidare i pazienti all’interno dell’ospedale, rivisto i piani di gestione dello spazio, migliorato l’interfaccia utente del software usato dal personale dell’ospedale.

La tecnologia è stata determinante per migliorare il servizio, a conferma del fatto che è anche grazie ai software gestionali, ai punti informativi – che permettono al paziente di prenotare le visite, pagare la prestazione, ritirare i referti, stampare il promemoria per la visita in autonomia – e ai servizi di messaggistica che il servizio sanitario può adattarsi alle reali esigenze delle persone.

La tecnologia è un aiuto concreto per i pazienti e per lo staff della struttura sanitaria che possono finalmente accedere alle cure e lavorare con più serenità.

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